ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DALAM PENGURUSAN PASPOR PADA KANTOR IMIGRASI KELAS I TPI DUMAI

FENNY IDRIANI, PUTRI HAYUNI and UNSPECIFIED (2023) ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DALAM PENGURUSAN PASPOR PADA KANTOR IMIGRASI KELAS I TPI DUMAI. Diploma thesis, stia lancang kuning dumai.

	Text (SKRIPSI) 1. FENNY IDRIANI COVER.pdf Download (47kB)
	Text (SKRIPSI) 2. FENNY IDRIANI ABSTRAK.pdf Download (75kB)
	Text (SKRIPSI) 3. FENNY IDRIANI LAMPIRAN.pdf Download (8MB)
	Text (SKRIPSI) 4. FENNY IDRIANI BAB I.pdf Download (432kB)
	Text (SKRIPSI) 5. FENNY IDRIANI BAB II.pdf Download (114kB)
	Text (SKRIPSI) 6. FENNY IDRIANI BAB III.pdf Download (95kB)
	Text (SKRIPSI) 7. FENNY IDRIANI BAB IV.pdf Download (144kB)
	Text (SKRIPSI) 8. FENNY IDRIANI BAB V.pdf Download (319kB)
	Text (SKRIPSI) 9. FENNY IDRIANI BAB VI.pdf Download (53kB)

Abstract

Kualitas pelayanan publik merupakan suatu kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan dimana
penilaian kualitasnya ditentukan pada saat terjadinya pemberian pelayanan
tersebut. Berdasarkan observasi ditemukan gejala masalah antara lain,
masih terdapatnya kesulitan masyarakat dalam mengakses aplikasi M￾Paspor yang kerap bermasalah pada saat pelayanan sehingga menimbulkan
antrian dan masih ditemukan adanya kesulitan dalam pelayanan karena
adanya gangguan sistem keimigrasian pada saat pelayanan. Berdasarkan
gejala masalah diatas penulis merumuskan permasalahan penelitian ini
yaitu: ”Bagaimana Kualitas Pelayanan dalam Pengurusan Paspor pada
Kantor Imigrasi Kelas I TPI Dumai?”. Adapun Tujuan Penelitian ini adalah
untuk mengetahui kualitas pelayanan pada Kantor Imigrasi Kelas I TPI
Dumai dan untuk mengetahui faktor pendukung dan faktor penghambat
kualitas pelayanan pada Kantor Imigrasi Kelas I TPI Dumai.
Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah menurut Zeithaml
dkk dalam Hardiansyah (2011:46-47), tentang kualitas pelayanan publik
yaitu: Tangible, Reliability, Responsiveness, Asssurance dan Empathy.
Teknik pengambilan sampel untuk pegawai digunakan purposive sampling
dengan jumlah sampel sebanyak 33 orang, sedangkan untuk masyarakat
menggunakan teknik insidental sampling dengan jumlah sampel sebanyak
120 orang. Adapun jumlah populasi dalam penelitian ini adalah sebanyak
153 orang. Jenis dan sumber data dalam penelitian ini adalah data primer
dan data sekunder. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah
observasi, angket dan dokumentasi. Analisa data menggunakan
penganalisaan statistik deskriptif dengan pengukuran data likert scale.
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan pada Kantor Imigrasi
Kelas I TPI Dumai, dapat disimpulkan bahwa: kualitas pelayanan pada
Kantor Imigrasi Kelas I TPI Dumai dapat dikategorikan Baik, kenyataan ini
terbukti dari penelitian yang penulis lakukan terhadap 5 (lima) indikator yaitu:
Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy. Dalam
kualitas pelayanan dalam pengurusan paspor pada Kantor Imigrasi Kelas I
TPI Dumai, dari 153 responden diperoleh skor secara keseluruhan sebanyak
7.928 dengan persentase 69,08%. Sedangkan Faktor pendukung dalam
penelitian ini adalah terdapatnya Empathy pada Kualitas Pelayanan dalam
Pengurusan Paspor pada Kantor Imigrasi Kelas I TPI Dumai yaitu
terdapatnya pegawai melayani dengan tidak diskriminatif (membeda￾bedakan), terdapatnya Assurance pada Kualitas Pelayanan dalam
Pengurusan Paspor pada Kantor Imigrasi Kelas I TPI Dumai yaitu adanya
petugas memberikan jaminan kepastian biaya dalam pelayanan.
Terdapatnya Responsiveness pada Kualitas Pelayanan dalam Pengurusan
Paspor pada Kantor Imigrasi Kelas I TPI Dumai yaitu adanya pegawai
melakukan pelayanan dengan cepat dan tepat.
Sedangkan faktor penghambat dalam penelitian ini adalah
terdapatnya Reliability pada Kualitas Pelayanan dalam Pengurusan Paspor
pada Kantor Imigrasi Kelas I TPI Dumai yaitu kecakapan pegawai dalam
menindaklanjuti pemohon yang melakukan pelayanan melalui M-Paspor
maupun Walk-In dan terdapatnya Tangible pada Kualitas Pelayanan dalam
Pengurusan Paspor pada Kantor Imigrasi Kelas I TPI Dumai yaitu
kemudahan akses pemohon dalam mendapatkan pelayanan yang diberikan.

Item Type:	Thesis (Diploma)
Subjects:	H Social Sciences > H Social Sciences (General)
Divisions:	Faculty of Law, Arts and Social Sciences > School of Social Sciences
Depositing User:	Unnamed user with username stia
Date Deposited:	23 Jan 2026 10:21
Last Modified:	23 Jan 2026 10:21
URI:	http://repository.stia-lk-dumai.ac.id/id/eprint/182

Actions (login required)

View Item