ANALISIS KEPUASAN MASYARAKAT DALAM PELAKSANAAN PELAYANAN PADA SISTEM ADMINISTRASI MANUNGGAL SATU ATAP (SAMSAT) KOTA DUMAI

TIARA NURMALA SARI, Tiara (2025) ANALISIS KEPUASAN MASYARAKAT DALAM PELAKSANAAN PELAYANAN PADA SISTEM ADMINISTRASI MANUNGGAL SATU ATAP (SAMSAT) KOTA DUMAI. Other thesis, Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi Lancang kuning Dumai.

Text SKRIPSI FULL TIARA NURMALA SARI ADM.NEGARA.docx Download (299kB)

Abstract

Pelayanan publik merupakan salah satu aspek penting dalam penyelenggaraan pemerintahan, yang bertujuan memberikan kepastian hukum dan memenuhi kebutuhan masyarakat secara adil, cepat, dan transparan. Salah satu bentuk pelayanan publik di Kota Dumai adalah Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT), yang merupakan hasil kerja sama tiga instansi utama, yaitu Polri, Badan Pendapatan Daerah, dan PT. Jasa Raharja. Layanan ini mencakup pengesahan STNK tahunan, perpanjangan STNK lima tahunan, Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor (BBNKB), serta layanan lainnya. Berdasarkan hasil observasi, ditemukan beberapa permasalahan, antara lain: (1) penyelesaian pelayanan yang belum sesuai dengan ketetapan waktu yang ditetapkan, dan (2) kurangnya pemahaman masyarakat terhadap prosedur pelayanan. Permasalahan ini menjadi dasar perumusan pokok penelitian, yaitu: “Bagaimana tingkat kepuasan masyarakat dalam pelaksanaan pelayanan pada Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT) Kota Dumai?”
Tujuan penelitian ini adalah: (1) untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh SAMSAT Kota Dumai, serta (2) untuk mengetahui faktor pendukung dan faktor penghambat kepuasan masyarakat dalam pelaksanaan pelayanan tersebut. Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah teori Sukmayana (2017) yang mengemukakan lima indikator kepuasan masyarakat, yaitu kualitas pelayanan, kualitas produk, harga, situasi, dan sikap personil pelayanan.
Populasi penelitian ini mencakup pegawai SAMSAT Kota Dumai dan masyarakat pengguna layanan, dengan jumlah sampel 90 orang yang terdiri dari 42 pegawai dan 48 masyarakat. Penentuan sampel dilakukan dengan teknik Sampling Jenuh dan Accidental Sampling. Jenis data yang digunakan adalah data primer dan sekunder, yang dikumpulkan melalui observasi, angket, wawancara, dan dokumentasi. Analisis data menggunakan analisis deskriptif dengan pengukuran rating scale.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa analisis kepuasan masyarakat dalam pelaksanan pelayanan pada Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT) Kota Dumai secara keseluruhan berada pada kategori Cukup Baik, dengan total skor 3.127 yang berada pada interval 2.250–
3.150. Faktor pendukung kepuasan masyarakat meliputi situasi yang

meliputi penyediaan fasilitas ramah difabel, harga yang meliputi konsistensi pemberian bukti pembayaran resmi, dan sikap personil pelayanan yang meliputi keramahan dan kesopanan petugas. Sedangkan faktor penghambat meliputi kualitas pelayanan yang meliputi kurangnya pemahaman masyarakat akibat minimnya sosialisasi layanan digital dan kualitas produk yang meliputi keterlambatan penerbitan dokumen karena gangguan jaringan dan keterbatasan teknologi.

Item Type:	Thesis (Other)
Subjects:	H Social Sciences > H Social Sciences (General)
Divisions:	Faculty of Law, Arts and Social Sciences > School of Social Sciences
Depositing User:	Unnamed user with username stia
Date Deposited:	30 Jan 2026 04:21
Last Modified:	30 Jan 2026 04:21
URI:	http://repository.stia-lk-dumai.ac.id/id/eprint/242

Actions (login required)

View Item