ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DALAM PENGURUSAN STNK PADA SISTEM ADMINISTRASI MANUNGGAL SATU ATAP (SAMSAT) KOTA DUMAI

DEWI, A (2025) ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DALAM PENGURUSAN STNK PADA SISTEM ADMINISTRASI MANUNGGAL SATU ATAP (SAMSAT) KOTA DUMAI. Diploma thesis, STIA LANCANG KUNING DUMAI.

Text (SKRIPSI) Dewi azrima (2110090811149).docx Download (966kB)

Abstract

Tingginya tuntutan masyarakat terhadap pelayanan publik yang cepat, tepat, dan transparan menjadi tantangan bagi instansi pemerintah, termasuk Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT) Kota Dumai, dalam memberikan layanan pengurusan Surat Tanda Nomor Kendaraan (STNK) yang berkualitas. Pengurusan STNK merupakan layanan penting yang melibatkan berbagai pihak seperti Kepolisian Negara Republik Indonesia, Dinas Pendapatan Daerah, dan PT Jasa Raharja, sehingga memerlukan koordinasi dan kinerja optimal. Berdasarkan hasil observasi, ditemukan beberapa permasalahan, antara lain gangguan sistem jaringan komputer yang menghambat proses pelayanan serta ketidaksesuaian waktu penyelesaian pelayanan dengan Standar Operasional Prosedur (SOP) yang telah ditetapkan. Permasalahan tersebut menjadi dasar rumusan masalah: “Bagaimana Kualitas Pelayanan Dalam Pengurusan STNK Pada Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT) Kota Dumai?”.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan dalam pengurusan STNK pada Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT) Kota Dumai serta mengidentifikasi faktor pendukung dan penghambatnya. Penelitian ini menggunakan konsep teori Zeithaml et al. (1990) dengan lima dimensi kualitas pelayanan SERVQUAL yaitu Responsiveness, Reliability, Assurance, Empathy, dan Tangibles. Populasi penelitian berjumlah 64 orang yang terdiri dari pegawai, petugas kepolisian, pihak Jasa Raharja, dan masyarakat pengguna layanan, dengan teknik sampling yang digunakan adalah purposive sampling untuk pegawai dan accidental sampling untuk masyarakat. Data dikumpulkan melalui observasi, kuesioner, wawancara, dan dokumentasi, kemudian dianalisis menggunakan statistik deskriptif dengan Rating Scale.
Hasil penelitian ini dari 5 (lima) indikator dikategorikan CUKUP BAIK, berdasarkan rekapitulasi tanggapan responden dengan total skor 2.218 atau persentase 51,88%. Faktor pendukung kualitas pelayanan pengurusan STNK pada Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT) Kota Dumai antara lain kemampuan pegawai dalam menjalankan prosedur pelayanan secara akurat dan konsisten, serta respon cepat dalam memberikan informasi kepada masyarakat yang membutuhkan, termasuk penjelasan secara tertulis bagi yang kurang memahami penjelasan lisan. Sedangkan faktor penghambatnya meliputi keterlambatan penyelesaian pengurusan STNK serta masih adanya persepsi pelayanan diskriminatif dari sebagian masyarakat.

Item Type:	Thesis (Diploma)
Subjects:	H Social Sciences > H Social Sciences (General)
Divisions:	Faculty of Law, Arts and Social Sciences > School of Social Sciences
Depositing User:	Unnamed user with username stia
Date Deposited:	29 Jan 2026 09:00
Last Modified:	29 Jan 2026 09:00
URI:	http://repository.stia-lk-dumai.ac.id/id/eprint/226

Actions (login required)

View Item